Un 22% de las promotoras españolas externaliza el servicio de postventa.
Las deficiencias más frecuentes son las que tienen que ver con los acabados aparentes: pinturas, carpintería interior y solados.
Tan sólo un 6% de las incidencias afectan a la habitabilidad de las viviendas.
La prestación de un verdadero servicio de postventa -es decir, la gestión de cualquier incidencia, duda o necesidad que tenga el consumidor final tras entregársele la vivienda- se ha convertido en un aspecto estratégico prioritario para las promotoras españolas, a juzgar por los resultados de un estudio que Acerta ha realizado entre directivos de las principales compañías inmobiliarias que operan en nuestro país.
Según este estudio, todas las grandes promotoras llevan a cabo acciones específicas para detectar problemas o incidencias en la entrega de viviendas.
La encuesta realizada por Acerta indica que existe una creciente tendencia a la externalización del servicio Postventa para gestionar incidencias. Así, un 22% de las compañías encuestadas contrata a una empresa externa para que identifique y solucione posibles deficiencias antes y durante la entrega de la vivienda a su comprador.
El 92% de las compañías encuestadas afirma confeccionar, junto con el propietario, una lista de remates y acabados antes de la entrega de la vivienda. En opinión de la promotora, esta lista queda resuelta en el 97% de los casos antes de que el comprador la ocupe. Sin embargo, un 88% de los compradores de vivienda en España efectúa alguna reclamación tras la entrega de llaves, fundamentalmente por desperfectos ocasionados durante la fase final del proceso de construcción.
Analizando distintos proyectos en los que ha participado Acerta, se observa un porcentaje de reclamaciones hasta un 50% superior en grandes ciudades como Madrid o Barcelona con respecto a zonas de costa de Levante o Andalucía, en las que las tasas son muy inferiores.
Según Pedro Muñoz, director de Acerta Postventa, “la creciente apuesta de las promotoras por la postventa es fiel reflejo de la situación que atraviesa un mercado que está entrando en una fase donde tanto la calidad final de las viviendas, como la del servicio, comienzan a tener peso en la mente de los consumidores a la hora de decidirse por una u otra promoción residencial”. Por su parte, Francisco Ordóñez, consejero delegado de Acerta, recomienda iniciar la gestión de la Postventa en la fase de acabados de las obras para mejorar la eficacia de los servicios.
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