Excelencia en todas las fases de un proyecto turístico: calidad, seguridad y
sostenibilidad
Durante todo el año, pero especialmente en verano, los negocios turísticos se enfrentan a su revalida anual. Millones de visitantes de todo el mundo acuden en estas fechas a los establecimientos hoteleros de la costa y de otras zonas de interior para pasar unos días y disfrutar de su oferta gastronómica y de ocio. Más allá de su categoría, la calidad de los establecimientos determinará la experiencia final del cliente y por lo tanto la posibilidad de que repita en un futuro o lo recomiende.
Conseguir que los servicios se adecuen a las expectativas y necesidades del cliente, mantener las instalaciones en estado óptimo, aportar confianza y seguridad a los visitantes, la mejora continúa o la formación del personal son algunos de los aspectos que se engloban dentro del concepto de calidad y que se hacen visibles en estas fechas.
Generalmente se asocia el concepto de calidad turística a la fase de explotación del hotel, de la agencia de viajes, del restaurante, del camping, etc.; es decir, al momento en el que un determinado sector turístico presta el servicio al usuario final o visitante. No obstante, la calidad turística comienza mucho antes, por lo que conviene entenderla de forma integral, abarcando todo lo relacionado con el servicio, con las instalaciones y con el medio ambiente.
La calidad turística integral requiere actuar desde el mismo momento en que se concibe el proyecto turístico y a lo largo de todo su ciclo de vida. No olvidemos que el sector turístico es especialmente susceptible a la imagen que proyecta, considerando que el usuario tiene un contacto directo con los servicios e instalaciones y que cada vez es más exigente.
Cuando un negocio turístico se pone en marcha, el nivel de excelencia de su oferta estará condicionado también por la calidad en la planificación y ejecución de las instalaciones.
Fase de desarrollo de proyecto: instalaciones de calidad
El subsector hotelero es el ejemplo más claro de esta visión integral de la calidad, siendo fundamental la intervención en la fase de explotación, pero también previamente, en la fase proyección y construcción. Los diferentes actores que intervienen en el desarrollo de un hotel (arquitectos, promotores, constructores, inversores, gerentes) tienen la necesidad de contar con asistencia técnica especializada para reducir los riesgos, cumplir con la normativa, evitar gastos extraordinarios y, en definitiva, aumentar la calidad del proyecto, del edificio o del servicio final.
En esta fase previa resultan fundamentales algunas acciones como la gestión integral del proyecto y de la ejecución (Project Management), la coordinación de seguridad y salud, el control técnico de obra, las auditorías energéticas y acústicas y las inspecciones reglamentarias previas a la explotación. Este tipo de asistencia técnica garantiza el nivel de calidad, seguridad y sostenibilidad del establecimiento final, que será el que disfrutarán los clientes.
Recientemente, el Código Técnico de Edificación (CTE) ha obligado a poner más énfasis en aspectos como la salubridad, la seguridad de utilización y la eficiencia energética. En este último aspecto, la entrada de la ley de calificación energética exige que los hoteles de nueva construcción o aquellos a reformar o rehabilitar (a partir de una superficie determinada) tengan que obtener la ‘etiqueta de eficiencia energética’. El objetivo de estas leyes es que el usuario final pueda conocer las características energéticas del hotel o complejo de ocio, optando por aquel que cumpla más exhaustivamente con los criterios de eficiencia y por tanto de respeto al medio ambiente.
Fase de explotación: mantenimiento de las instalaciones, servicios de calidad y calidad de servicio
Una vez que el proyecto turístico está en marcha la gestión integral del mantenimiento de las instalaciones es fundamental para coordinar y verificar todos los trabajos de mantenimiento y actuar de forma preventiva frente a problemas futuros. Del mismo modo servicios más específicos como la verificación del estado de los activos, las inspecciones reglamentarias -ya sea de los ascensores, de la instalación eléctrica, etc.- o los estudios de patologías ayudan a mantener los estándares de calidad de las instalaciones y minimizan potenciales riesgos que pueden afectar a los clientes y al negocio.
En el sector turístico, la evaluación y certificación de la calidad del servicio y de los procesos es una excelente manera de consolidar las buenas prácticas en la gestión y conocer las oportunidades de mejora. Diferentes normas y modelos ayudan a implantar procesos de mejora continua y avanzar hacia un modelo de turismo sostenible, convirtiendo el servicio prestado en un valor de diferenciación y promoción del negocio. El objetivo final es que el cliente conozca qué establecimientos cuentan con un reconocimiento nacional o internacional en calidad y pueda optar por ellos para sus vacaciones.
La Q de Calidad Turística es quizá la marca de certificación más conocida en España, ayudando a implantar el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) desarrollado por iniciativa del propio sector. No obstante, existen otras normas internacionales que permiten implantar sistemas de gestión en calidad (ISO 9001), medio ambiente, (ISO 14000), prevención de riesgos laborales (OHSAS 18001), responsabilidad social (SA8000) o seguridad alimentaría (ISO 22000). Todas ellas, junto con el modelo de excelencia EFQM, mejoran la gestión empresarial y la relación con sus socios externos (clientes, proveedores, empleados, aseguradores, etc.), aumentan la legitimidad del negocio ante la sociedad e incrementan la satisfacción del usuario al permitir conocer las expectativas de éste.
Por último, la formación continúa de los profesionales de la hostelería en estos modelos de gestión ayuda a conocer los fundamentos de estas normativas y su implantación en hoteles, restaurantes y apartamentos.
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